regras são regras?

situação 1: outro dia fui a um mcdonald's com um amigo comer sobremesa após o almoço. eu não curto muito as castanhas no meu sundae de morango, então pedi à atendente que colocasse as minhas castanhas no sundae do meu amigo. o pedido foi prontamente negado: 'senhor, não podemos mudar a forma de se preparar o sorvete. não posso colocar castanhas duas vezes'.

tentei explicar a ela que não ia fazer diferença, mas ela foi irredutível. então pedi que ela fizesse o meu sundae e colocasse as castanhas separadas num guardanapo. assim que ela terminou e entregou o sorvete do meu amigo, peguei as minhas castanhas, na frente dela, e joguei no sorvete dele.

situação 2: costumo almoçar em restaurantes self-service todos os dias. existem alguns onde você mal dá a última garfada e os garçons já vêm retirar o seu prato. outro dia no almoço coloquei uns biscoitinhos na bandeja, ao lado do prato, pra comer ao final.

quando acabei a refeição e ia atacar os biscoitinhos, veio a garçonete e perguntou: 'posso retirar?'. eu disse: 'não'. ela me olhou com cara de espanto, como se eu tivesse sido grosso com ela. 'não pode?', ela insistiu. eu respondi 'não' e apontei os biscoitos. então ela percebeu, sorriu e saiu.

ambas situações relatam casos de trabalhadores que são treinados para seguir regras e não conseguem ou não se sentem confortáveis quando se veem desviando delas. tudo bem que normas são para serem seguidas, mas é preciso haver um pouco de flexibilidade.

que diferença fez no primeiro caso? e no segundo, por que eu tive que dar um motivo para meu 'não' soar mais agradável quando a pergunta feita tem essa possibilidade de resposta?

em nosso trabalho, será que a gente também não está seguindo demais e à risca, tudo que é pedido? será que estamos deixando de lado a possibilidade de ver novas saídas dentro das normas que temos? será que conseguimos sugerir mudanças e melhorias nos processos?

até que ponto a gente deve ser inflexível e ficar preso a regras e padrões? acho que vale sempre mudar um pouco, sem causar problemas e satisfazendo o resultado final esperado. tente, seja criativo.